1. Hoe wordt binnen uw organisatie bepaald hoe klanten moeten worden behandeld?

	Hier is niet specifiek over nagedacht. Onze organisatie gaat vriendelijk met klanten om.
	In sommige afdelingen/kanalen waar veel klantcontacten plaatsvinden gelden wel regels. Wij kennen geen overall strategie, het staat dus (nog) niet bewust op de agenda.
	Er zijn duidelijke regels (o.a. tijdigheid, erkenning en herkenning van de klant, etc.) voor alle medewerkers die klantcontact hebben binnen de directe verkoopkanalen.
	Wij passen duidelijke, unanieme gedragsregels toe voor alle medewerkers die klantcontact hebben en/of verantwoordelijk zijn voor content (thema's als respect, betrokkenheid, betrouwbaarheid, vriendelijkheid, tijdigheid, zorgvuldigheid, toegankelijkheid).

2. Op welke wijze worden prestaties naar klanten in uw organisatie geëvalueerd?

	Wij meten geen klantprestaties.
	Per kanaal zijn klantprestaties ontwikkeld, waarop wordt gemeten. Deze worden per kanaal gebruikt om de klantcontactstrategie binnen dat specifieke kanaal te sturen en te verbeteren. De prestaties van de kanalen worden niet met elkaar vergeleken.
	In de directe kanalen worden klantprestaties gemeten. Dit gebeurt integraal voor alle directe (verkoop) kanalen. De resultaten van de directe verkoopkanalen worden gezamelijk geëvalueerd en verbeterd.
	Er zijn klantprestaties ontwikkeld voor alle thema's waarop wij willen presteren. Integraal voor alle kanalen wordt dit gemeten, de resultaten gerapporteerd en geëvalueerd en verbeteringen worden integraal doorgevoerd.

3. Hoe wordt bepaald of er waarde wordt toegevoegd aan elk klantcontact?

	Er is geen vast beleid.
	Binnen elk kanaal wordt de klant direct geholpen. Als een klant verandert van kanaal vragen we alles opnieuw.
	Binnen de directe verkoopkanalen weten we goed hoe we producten moeten verkopen en tijdens de verkoop service moeten verlenen. Als een klant met een reparatie of klacht komt bij een willekeurig kanaal kan het nog wel eens fout gaan.
	Klanten worden erkend en herkend en met respect behandeld. In al onze kanalen is alle kennis over alle klanten voorhanden. Een klant hoeft dus maar één keer zijn verhaal te vertellen.

4. Hoe weet u hoe uw klanten de dienstverlening waarderen?

	Niet, of door klachten te registreren en/of te bespreken.
	Door per communicatiekanaal klanttevredenheid onderzoeken te houden.
	In de directe verkoop en/of product/dienstencatalogus is de dienstverlening afgestemd op klantbehoeften en -gedrag, wat geanalyseerd is.
	De klantcontactstrategie is afgestemd op klantgedrag, -behoeften en -waarderingssignalen, die continue worden gemonitord. De resulaten hiervan worden gebruikt om de klantcontactstrategie te (her)formuleren.

5. Heeft u in uw contentstrategie bepaald hoe de klant wordt aangesproken (formeel, zakelijk, persoonlijk)?

	Nee, we kijken vooral naar de vormgeving van alle uitingen waarin onze huistijl (kleuren en logo's) goed herkenbaar is.
	Er zijn afzonderlijke onderdelen en afdelingen die de uitgangspunten borgen: een schrijfwijzer, een huisstijlboek, er zijn redactieformule(s) voor diverse communicatiemiddelen (zoals nieuwsbrieven).
	Voor de content in de directe kanalen is een contenthuisstijl ontwikkeld die hier consequent wordt toegepast in de verschillende uitingen.
	We hebben een contenthuisstijl (integraal voor onze logo's, tekst, geluid en beeld) die is gebaseerd op onze kernwaarden en wordt altijd en overal wordt toegepast op álle content in alle kanalen en communicatiemiddelen.